13 февраля 2020 года
ComNews, 13.02.20:
Роскомнадзор рассказал про жалобы пользователей на качество услуг связи сотовых операторов "большой четверки". В 2019 г. в ведомстве рассмотрели более 6,4 тыс. обращений клиентов операторов. Больше, чем на других игроков рынка, в Роскомнадзор жаловались на ПАО "МегаФон". В 2018 г. в целом на "четверку" написали чуть более 6 тыс. жалоб.
По итогам прошлого года на "МегаФон" пожаловались 2 814 раз, на ПАО "ВымпелКом" - 1 678, на ПАО "МТС" - 1 300 раз. На ООО "Т2 Мобайл" (Tele2) в Роскомнадзор подали 666 жалоб. Клиенты обращались в ведомство в основном по поводу качества связи, изменений операторами тарифов на связь, на подключение дополнительных платных услуг без согласия абонента (в том предоставление контента), а также на отказы перевести номера на баланс конкурента.
В большинстве случаев на операторов "четверки" жалуются из Центрального федерального округа - 1,2 тыс. обращений.
По данным Роскомнадзора, зачастую операторы предоставляют дополнительные и контентные услуги по закону, а заявитель подключается к ним по незнанию. Что касается отказов перенести номера, то операторы не имеют права это делать.
По информации ведомства, в 2018 г. с жалобами на операторов мобильной связи "большой четверки" обратилось 6 064 граждан. Это 16,3% от всех поступивших обращений в Роскомнадзор в сфере связи. Тогда 2 595 человек не согласились с суммой выставленного счета за услуги связи; 680 были недовольны отсутствием связи; 1 670 пожаловались на дополнительные платные услуги, подключенные без их согласия; 597 пользователей отметили плохое качество связи (несоответствие заявленной скорости мобильного интернета, шум, неразборчивость речи, пропадание звука во время переговоров). Еще 522 клиентов операторов жаловались на предоставление контент-услуг без предупреждения о их стоимости и списания средств со счетов.
На долю Tele2 приходится наименьший объем жалоб абонентов в Роскомнадзор. В пресс-службе оператора рассказали, что 98% вопросов клиентов решается во время первого звонка или переписки с контактным центром оператора. Согласно данным исследовательского холдинга "Ромир", общее время решения клиентского запроса в Tele2 - 4 мин. 16 сек. "Это вдвое быстрее результата ближайшего конкурента, - добавляет руководитель департамента стратегических коммуникаций Tele2 Ольга Галушина. - Мы ожидаем, что в этом году число обращений, связанных с качеством связи и LTE-покрытием, снизится за счет базовых станций, которые мы уже построили и еще построим".
В "МегаФоне" пытаются решить проблемы с жалобами пользователей простым функционалом приложения. "В январе мы запустили новое мобильное приложение, в котором полностью переработали структуру предоставления информации. Абонент в любой момент может увидеть в личном кабинете текущие остатки минут, SMS или других услуг, подключить или отключить услуги, проверить списания и посмотреть детализацию расходов вплоть до звонка и SMS", - сказал пресс-секретарь "МегаФон" Михаил Ивонин.
Отметим, что 19-20 марта в Москве состоится XI Международная конференция "Transport Networks Russia & CIS: Развитие телекоммуникационных транспортных сетей в эпоху цифровой экономики, распределенных дата-центров и облачных услуг накануне запуска 5G".
За последнее десятилетие конференция стала основным местом встреч регуляторов и первых лиц операторского бизнеса, трибуной компаний - двигателей технологического прогресса и главных визионеров ИКТ-отрасли.
